Investigating the effect of business intelligence on the success of customer relationship management using knowledge management mediating variable (Case study: Shipping industry of the Islamic Republic of Iran)

Akhgari, Nasrin; Keshtkar, Mehran; Ahmadi Sharif, Mahmood

doi:10.22034/jtd.2022.252593

Investigating the effect of business intelligence on the success of customer relationship management using knowledge management mediating variable (Case study: Shipping industry of the Islamic Republic of Iran)

Document Type : Research Paper

Authors

Nasrin Akhgari ¹

mehran keshtkar ²

Mahmood Ahmadi Sharif ²

¹ rESARCHER

² faculty member

10.22034/jtd.2022.252593

Abstract

Background: Customer relationship management is a rotational process of corporate organizations with their customers, including the production, collection and analysis of data analysis and the use of results to improve services. Organizations use business intelligence to collect this data continuously and use it in knowledge management, analysis and in the decision-making process.
Objective: The main purpose of this research is to identify business intelligence on customer relationship management using knowledge management in the shipping industry of the Islamic Republic of Iran.
Method: The present study is based on the applied purpose and its method is survey type. Data collection methods are a combination of library, field, and survey methods. The research tool was a questionnaire developed by researchers that validation and reliability were used by 15 experts, after the Likert score and were tested in 127 people. Factor analysis of changes and hypothesis testing were performed using SPSS and Smart PLS software. Findings showed that in the shipping industry of the Islamic Republic of Iran, Business intelligence has a significant impact on knowledge management success
Business intelligence has a bearing on the success of customer relationship management
Knowledge management is related to the success of management in relation to conceptual management

Keywords

Business intelligence

knowledge management

customer relationship management

shipping industry

20.1001.1.26765403.1401.20.48.3.1

پورصادق، ناصر؛ کشتکار، مهران؛ محیط شناسی در مدیریت استراتژیک، نشر آذرین مهر، چاپ دوم، 1395.
تقوی فرد، محمدتقی؛ واقف کودهی، ماندانا؛ صالحی مقدم، شیما؛ "تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای عوامل سازمانی"، فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، سال 3، شماره 12، صص 95-77، 1394.
اخگری، نسرین؛ طراحی مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری در صنعت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، رساله دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، 1399.
رضائی ملک، نرگس؛ رادفر، رضا؛ "مدلی برای اولویتدهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مـدیریت ارتباط با مشتری(مطالعه موردی: بانک سپه)"، مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 5، سال 3، صص 82-63، 1392.
جاوید، محمدرضا؛ نعمتی زاده، سینا؛ قاسمی، بهروز؛ "ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر استراتژی های بازاریابی دیجیتال"، فصلنامه علمی اقتصاد و مدیریت شهری، سال نهم، شماره پیاپی 34، صص 36-19، 1400.
رستم خانی، رویا؛ مرادزاده فرد، مهدی؛ حسینی، سیدحسن؛ "بررسی تأثیر ابزار هوش تجاری بر افزایش بهره‌وری سیستم‌های یکپارچه اطلاعاتی حسابداری مدیریت مدرن"، فصلنامه علمی پیشرفتهای مالی و سرمایه گذاری، سال دوم، شماره 2، صص 129-113، 1400.
مرتضایی، علی؛ سنگری، محمدصادق؛ نظری شیرکوهی، سلمان؛ رزمی، جعفر؛ "بررسی تأثیر شایستگی هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه تجربی در صنعت بانکداری"، فصلنامه مدیریت فناوری، دوره 10، شماره 1، صص 234-209، 1397.
کشتکار، مهران؛ مدیریت استراتژیک دانش، انتشارات داعا، چاپ اول، 1400.
تنگستانی، علیرضا؛ شایگان، ایمان؛ "بررسی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد زنجیره تامین در صنعت کشتیرانی و حمل‌ونقل دریایی ایران و مقایسه آن با زنجیه های دریایی جهانی"، سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش در علوم و تکنولوژی، برلین، آلمان، 1395.
اخگری، نسرین؛ کشتکار، مهران؛ احمدی شریف، محمود؛ "شناسایی ابعاد و مؤلفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها"، خلاقیت و نوآوری در علوم انسانی، دوره 10، شماره 2، شماره پیاپی 38، صص 122-91، 1399.
مهرمنش، حسن؛ صفوی میرمحله، سیدرحیم؛ "طراحی الگوی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی با رویکرد تفسیری-ساختاری(مورد مطالعه: شرکت گاز استان اردبیل)"، فصلنامه راهبردهای بازرگانی، شماره 10، سال 24، پاییز و زمستان، 1396.
عابدین، بابک؛ طراحی چارچوب مدیریت محتوای وب سایت کسب‌وکار الکترونیکی سازمان هواپیمایی کشوری در مدیریت الکترونیکی با مشتری با استفاده از وب کاوی رفتار بازدیدکنندگان، پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، 1385.
اخوان، پیمان؛ خائم الحسینی، سید پیمان؛ "تبیین مدیریت دانش از دیدگاه اسلام"، نشریه علمی مدیریت اسلامی، دوه 21، شماره 2، شماره پیاپی 2، صص 126-99، 1392.
روحانی، سعید؛ زارعرواسان، احد؛ "مدل ارزیابی سطح هوش تجاری در سیستم‌های سازمانی"، فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، سال اول، شماره 2، صص 121-105، 1391.
پاشایی، سجاد؛ عبدوی، فاطمه؛ بدری آذرین، یعقوب؛ سین سیمینیو، سالواتور؛ فیشنه، مجاهد؛ "تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمانهای خدماتی با رویکرد فراتحلیل"، پژوهش های مدیریت منابع انسانی، دوره 11، شماره 2، صص 19-1، 1400.
رجبعلی بگلو، رضا؛ "مدیریت دانش مشتری: رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری در کتابخانهها و مراکز اطلاع رسانی"، نشریه الکترونیکی سازمان کتابخانهها، موزهها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی، شماره 16 و 17، 1391.
شایسته، علی؛ جلیلیان، حسین؛ شفقت، ابوطالب؛ "بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی"، مدیریت نوآوری، سال ششم، شماره اول، صص 164-135، 1396.
احتشام مهر، حسین؛ کامیابی، یحیی؛ خلیل پور، مهدی؛ "رابطه کسب و کار هوشمند و گزارشگری یکپارچه و تاثیر آن بر عملکرد مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران"، فصلنامه اقتصاد مالی، دوره 15، شماره 4، پیاپی 57، صص 351-333، 1400.
شکری، ابوذر؛ قاضی‌زاده، ضیاالدین؛ "بررسی اثر هوش تجاری به‌عنوان ابزار مدیریت دانش در بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد هولدینگهای سرمایهگذاری با رویکرد پویایی سیستم"، مدیریت راهبردی دانش سازمانی، سال دوم، شماره 7، صص 78-41، 1398.
حمیدی زاده، محمدرضا؛ برساختها و پیکرهبندی دانشهای سازمانی و ملی، تهران، ادیبان روز، چاپ اول، 1400.
داوری، علی؛ رضازاده، آرش؛ مدل سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار PLS، تهران، جهاد دانشگاهی، چاپ سوم، 1393.
حسینی نیا، سیدرضا؛ بای، ناصر؛ قنبرپور نصرتی، امیر؛ "نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان"، نشریه مدیریت منابع انسانی در ورزش، سال 7، شماره 2، صص 223-207، 1399.
Ren, Chunya; Ting, Irene Wei Kiong; Kweh, Qian Long; “A value-added view of intellectual capital and financial performance in knowledge management: a case of Chinese insurance companies”, International Journal of Learning and Intellectual Capital, Vol. 18, No. 2, pp. 188 – 218, 2021.
Arnott, D.; Lizama, F.; Song, Y.; “Patterns of business intelligence systems use in organizations”, Decision Support Systems, 97, 58-68, 2017.
Dous, M.; Kolbe, L.; Salomann, H.; Brenner, W.; “KM capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work”, In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, pp. 167-178, 2005.
Retna, S Kala; Tee. NG Pak; “Communities of practice: dynamics and success factors”, Leadership & Organization Development Journal, Vol. 32, Issue 1, pp. 41-59, 2011.
De Jesus GinjaAntunes, H.; Pinheiro, PG.; “Linking knowledge management, organizational learning and memory”, Journal of Innovation & Knowledge, Vol. 5, Issue 2, pp. 140-9, 2020.
Mehrabian-Hassanloo, N.; Keikavoosi-Arani, L.; “effective Performance of Knowledge Management in Single-Specialty Cardiovascular Hospital”, Journal of Holist Nurs Midwifery, Vol. 32, Issue 1, pp. 78-87, 2022.
Olszak, C.; “The Business intelligence-based Organization-new chances and Possibilities”, Proceedings of the International Conference on Management, Leadership and Governance: ICMLG 2013 (p. 242), Academic Conferences Limited, 2013.
Sanjiv, Kumar Srivastava; Bibhas, Chandra; Praveen, Srivastava; “The Impact of Knowledge Management and Data Mining on CRM in the Service Industry”, Springer Nature Singapore Pte Ltd. 2019,
Sin, L.Y. M.; Tse, A.C.B.; Yim, F.H.K.; “CRM conceptualization and scale development”, European Journal of Marketing, Vol. 39, Issue 11/12, pp. 1264–1290, 2005.
Nithya, N.; Kiruthika, R.; “Impact of Business Intelligence Adoption on performance of banks: a conceptual framework”, Journal of Ambient Intelligence and Humanized Computing, No. 12, pp. 3139-3150, 2020.
Saha, L. Tripathy; H.K., Nayak; S.R., Bhoi; A.K., Barsocchi P.; “Amalgamation of Customer Relationship Management and Data Analytics in Different Business Sectors- A Systematic Literature Review”, Sustainability, No. 13, 5279, 2021
Zhang, C.; Wang, X.; Cui, A.P.; Han, S.; “Linking big data analytical intelligence to customer relationship management performance”, Ind. Mark. Manag., No. 91, pp. 483–494, 2020.
Ramesh, S.; Sivakumar, V.J.; “Influence of knowledge management system on customer satisfaction index - an application study of CRM by offering performance enhancement for transmission”, International Journal of Knowledge Management Studies, Vol. 12, No. 4, 2021.
Isik, Oyku; Mary C., Jones; Anna, Sidorova; “Business intelligence success: The roles of BI capabilities and decision environments”, information and management, No. 50, pp. 13–23, 2013.
Harrington, C. F.; “Customer relationship management and intercollegiate athletics: Opportunities and benefits for smaller institutions”, Management and Organizational Studies, Vol. 1, No. 1, pp. 1-6, 2014.
Rodriguez, M.; Ajjan, H.; Peterson, R. M.; “CRM/social media technology: Impact on customer orientation process and organizational sales performance”, Journal of Marketing Development and Competitiveness, Vol. 8, No. 1, pp. 85-97, 2014.
Imhanzenobe, Japhet; Adejumo, Olaoluwa; Ikpesu, Olapeju; “A review of knowledge management and its application in the contemporary business environment”, African Journal of Business Management, Vol. 15, No. 10, pp. 274-282, 2021.
Itzhak, Aviv; Irit, Hadar; Meira, Levy; “Knowledge Management Infrastructure Framework for Enhancing Knowledge-Intensive Business Processes”, Sustainability, 2021.

https:// doi.org/10.3390/su132011387.

Kaldeen1, M.; Thowfeek, M.H.; “Factors Favoring Electronic Custommer Relationship Management (E-CRM)”, JOURNAL OF CRITICAL REVIEWS, 2020.
Peters, M.D.; Wieder, B.; Sutton, S.G.; Wakefield, J.; “Business intelligence systems use in performance measurement capabilities: Implications for enhanced competitive advantage”, International Journal of Accounting Information Systems, No. 21, pp. 1-17, 2016.
Sangari, M.S.; Razmi, J.; “Business intelligence competence, agile capabilities, and agile performance in supply chain: An empirical study”, The International Journal of Logistics Management, Vol. 26, Issue 2, pp. 356-380, 2015.
Nawaz, Amir; “The perceived impact of business intelligence tools on marketing success, Master degree project in informatics, university of skovde, 2015.
Eidizadeh, R.; Salehzadeh, R.; Esfahani, A. C.; “Analysing the role of business intelligence, knowledge sharing and organisational innovation on gaining competitive advantage”, Journal of Workplace Learning, Vol. 29, No. 4, pp. 250- 267, 2017.